近年来，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市市场监督管理局（以下简称“芒市市场监管局”）直面消费维权痛点，打破部门壁垒、引入司法力量，率先建成云南省首个市场监督管理领域综合性“一站式”解纷中心，以“小切口”推动基层治理“大变革”，让法治温度浸润民生福祉，为优化营商环境、激发市场活力注入强劲动能。

  自2023年成立以来，芒市市场监管领域多元解纷中心（以下简称“芒市多元解纷中心”）累计受理投诉举报1013件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失340余万元。其中，由法官参与调解的案件达83件，推动法律效果与社会效果的有机统一。

  今年2月23日，芒市市场监管部门收到一起投诉：罗女士于1月28日购买的洗衣机使用不足一月便出现故障，商家却以“不影响使用”为由拒绝退换。

  芒市多元解纷中心接到投诉后，立即启动消费纠纷快速处置流程，派员到涉事商家现场核查，同步与罗女士进行沟通，锁定“商家未依法履行售后义务”的核心问题。工作人员依据相关规定，通过专业调解和耐心引导，促使商家转变态度，同意为罗女士免费更换一台全新的同型号洗衣机。从接到投诉、现场核查，到组织调解、达成一致，整个调解过程仅用时30分钟。

调解员与法官联动开展电动车消费投诉调解工作（资料图）。新华网发（侯云 摄）

  为破解调解公信力不足、专业性不强的核心痛点，芒市多元解纷中心引入司法调解力量，通过聘请经验丰富、法律素养深厚的在职法官担任特邀调解员，直接参与市场监管领域投诉案件调解全过程。

  2023年，消费者先某在德宏某汽车销售公司订购了一辆汽车，车辆总价133800元，先某当场支付33800元作为“订金”，商家工作人员承诺，剩余10万元购车款可协助申请贷款，双方约定了明确提车日期。然而，到了约定提车日，商家却突然告知先某，贷款申请未通过，无法按时交车，同时拒绝为其办理订金退还事宜。

  多次沟通无果，先某向芒市市场监管部门投诉，希望能要回前期支付的订金。芒市多元解纷中心接诉后立即启动联合调解机制，抽调芒市市场监管局执法人员与芒市法院派驻法官组成调解小组。调解过程中，法官调解员抓住“订金”与“定金”的法律差异，结合相关规定，用通俗易懂的语言现场普法释疑：先某支付的是“订金”，且无法提车并非先某过错，商家理应退还全部订金。在明确法理依据、厘清双方权责的基础上，调解员进一步引导双方换位思考、互谅互让，经过多轮耐心沟通引导，最终促成双方达成和解共识。

调解员与法官、投诉人到现场共同核验商品（资料图）。新华网发（尹培欢 摄）

  在维护消费者权益的同时，芒市多元解纷中心同时也在依法保护企业合法权益，护航民营经济健康持续发展。

  “两天内4次投诉，内容高度格式化，诉求极具专业性，这可能不是普通消费维权，涉嫌恶意投诉。”今年2月，芒市市场监管局连续接到江西省九江市宗某对德宏某茶企生产的德昂酸茶的4次投诉举报，不仅要求监管部门依法查处该企业，还向企业索要高额赔偿。

  接到投诉举报后，芒市多元解纷中心联合相关执法人员快速核查发现：宗某在短期内对多家酸茶生产厂家及批发零售经营户发起大量投诉，投诉内容高度雷同，投诉文本格式统一，投诉表述专业且具备“模板化”特点，与普通消费者的维权诉求有着显著区别，其购买商品不是为生活消费所需，属于牟利性职业索赔行为。

  据此，芒市市场监管局依法作出不予受理的决定。同时，针对举报反映的产品合规性问题，执法人员对德宏某茶企开展全面核查，逐一核实执行标准、出产检验、配料表等关键环节，最终确认该公司生产的德昂酸茶符合相关法律法规要求，属合法合规生产销售产品，据此作出不予立案的决定。

  下一步，芒市市场监管部门将立足多元解纷中心，在做好个案调解的同时，推动矛盾化解从“事后处置”向“源头预防”延伸，联合相关部门共同面向经营主体开展普法宣传、合规指导，帮助其增强法律意识、预防和减少纠纷发生，实现“化解一起纠纷、规范一个行业、守护一片民生”的良性循环，推动解纷工作从“被动应对”向“主动防控”转变，为市场秩序稳定筑牢法治根基。（完）