东航为“返航门”买单　按揭还是一次性？

简要内容：从3月31日至今的两周时间里，东航返航事件一直牵动人们的视线，每当有新的信息发布，都会引发新的争论。在昆明，《云南日报》从国航、南航、西航等多家航空公司的售票点了解到，集体返航事件的影响造成了乘客在刻意回避东航的航班。

从3月31日至今的两周时间里，东航返航事件一直牵动人们的视线，每当有新的信息发布，都会引发新的争论。从东航首次承认返航事件是“人为因素”并向社会公开道歉到对乘客每人400元的补偿承诺，我们能够感受到事件进展的积极的一面，但是这样是否就能从根本上消除此事在社会上的恶劣影响? 航空公司最终对此事将如何处理毫无疑问会直接影响普通民众对于航空公司以及飞行员职业道德的信任态度。

　　舆论关注高烧不退

起于3月31日的东航集体返航事件在媒体和舆论历时一周的热切关注之下到了新的一周（4月7日）来临时仍然“高烧不退”，继续占据着各大媒体的头条和看点位置，而且几乎每天都有新的内容。我们先以《广州日报》为例。

4月7日《广州日报》用了整个 A3版(要闻·今日热闻)来对东航一直坚称的“天气原因”进行质疑并透露“罢飞人员已重新执飞,引业界质疑一片。”紧接着的第二天（4月8日）该报又在同样的版面的头条位置报道了东航改口的消息：在全国媒体口诛笔伐下，东航云南分公司21个航班集体返航的原因终于从“天气原因”变成了“人为因素”，而涉事飞行员也从昨天开始全部被暂时停飞。

到了4月9日，《广州日报》对东航返航事件的报道虽然让位于《人民币汇率奔向“6时代”》这条重要报道“屈居”A3(要闻·今日热闻)版的下半版，但其半个版的篇幅仍能说明该条新闻的重要性。当天的报道称，东航总经理8日发布《告全体员工书》，东航飞行员、乘务员等150多名员工代表在细雨中宣誓决不拿旅客利益做筹码，要“重塑东航形象”，同时东航给乘客每人400元的补偿方案浮出水面。4月10日，与东航事件的相关消息仍旧占据了《广州日报》的大幅版面。A6版的《东航否认飞行员集体毁证》报道称东航“3·31”返航事件调查组声明：“3·31”返航事件中，确有6架飞机未能获得飞行译码数据，其原因是由于QAR工作不稳定造成的，不存在任何毁灭数据、隐瞒事实的问题。

除此之外，《广州日报》还从4月8日至4月10日，在其A9版（新闻蓝页）上推出了三期《飞行员短缺危机系列调查》，试图从飞行员培养机制源头上寻找东航事件的答案。

窥一斑而知全豹，东航返航事件继续在全国媒体引发强大的舆论冲击波。云南当地媒体《云南日报》、《云南信息报》、《春城晚报》首当其冲；《新快报》、《羊城晚报》、《成都日报》大篇幅连续报道；《广州日报》、《成都商报》更是不遗余力派记者亲赴现场；《中国青年报》、《新京报》则以评论跟进；新华社上周也就东航事件发稿14篇（其中新华视点2篇，新华时评4则）；央视新闻联播也对事件进行关注，连《三联生活周刊》、《青年周末》等时效性不强的杂志也适时作了深度报道。

　　质疑不断抽丝剥茧

媒体的穷追猛打和步步跟进的好处是，虽然整个事件背后的原因以及涉及问题，仍然显得繁复纠结、扑朔迷离——但毕竟得到了更加丰富的事实（包含此前已大量报道的飞行员待遇问题、维权渠道问题、航空公司的管理问题，甚至诸如“民航重组后遗症”等更为复杂的背景，也在不断浮出水面）。在一片片质疑声中，企图掩饰真相的外衣在一件件被剥开。

针对从3月31日开始的“返航门”事件，东航先是坚称“天气原因”，遭到“别的航空公司照样飞”的质疑后，辩称“各家公司都有自己的气象飞行标准，我们的气象标准比其他公司严格”。这样的说法，再次遭到气象专家甚至权威气象部门反驳后，实在无法自圆其说了，才勉强说“不排除人为原因”。等到各种传说都逐渐被各家媒体一一核查，民航总局调查组进入东航云南分公司后，东航才终于承认“有部分属于人为因素”。

4月7日，东方航空公司发表声明，首次承认日前发生的集体返航事件系“人为因素”，向社会公开道歉。该声明立即引来媒体疑问：“东航方面只是说存在‘人为返航’因素，那么‘人为’是什么含义?”（据南方都市报）；新华网则提出，“在这个时候，来自民航总局的表态实在有点‘委婉’，来自东航的认错实在过于牵强。”（新华网）

4月8日，新民网致电东航云南分公司航班延误组获悉，乘客补偿标准最高为400元／人。同日东航员公“冒雨在上海总部举行”职业操守誓师大会，宣誓决不拿旅客利益做筹码。看看媒体对此举的评价：“其目的只有一个：竭力挽回返航事件给其带来的巨大负面影响。”（据云南日报）“自说自话地划定出的仅仅400元的赔偿所表达的是一种怎样的诚意？东航危机公关有多少诚意可言？”（据新京报）

4月9日，东航“3·31”返航事件调查组针对部分媒体报道中涉及的飞行记录数据不全“疑似集体毁灭证据”的说法，公开予以澄清：绝不存在毁灭飞机数据之事，但承认确有6架飞机未能获得QAR数据。东航集团副总樊儒称QAR工作状态如何，不影响飞机的安全正常飞行。此话一出又立即遭到反驳。新民网报道“一位飞行安监部门的专业人士透露，虽然QAR设备是飞行数据记录的一个辅助装置，但其数据对于飞行品质、尤其是在飞机起降时的飞行尤为关键，通过QAR数据可以发现飞行员在操作飞机起降时候存在的问题。因此其工作状态如何，不影响飞机的安全正常飞行的观点太荒谬了”。《都市快报》更加针锋相对“到底有几架飞机QAR数据出问题东航连这个也不敢说实话，” 称该报记者看到了东航云南分公司安运部针对QAR译码无数据的情况说明，显示共有10架飞机QAR数据有问题，而非副总所说的6架。

　　信任危机余波难平

有人笑称这样的状况是东航一发言，媒体就怀疑其真实性，东航一狡辩，舆论就怀疑其目的性。同样的现象是，现在航班一延误，乘客就可能怀疑飞行员有问题，不自觉地联想起东航集体返航事件。

所以返航事件给东航最大的影响是声誉，而最直接的影响就是客流量的减少。

在昆明，《云南日报》从国航、南航、西航等多家航空公司的售票点了解到，集体返航事件的影响造成了乘客在刻意回避东航的航班。

《重庆晚报》称一些重庆乘客宁可选择贵一点的机票，也不愿坐东航航班。“一些乘客告诉我们，现在对乘坐东航航班不太放心。”

在昆明机场附近的一家机票代理点，工作人员告诉《广州日报》记者，最近几天东航的机票销售量比正常情况下少了一些，如果价格相差不大，很多乘客都会选择其他航空公司的航班，比如“今天南航到西双版纳的机票已经售完，但东航还有部分未售出”。

另一则新闻来自《羊城晚报》：记者了解到，由于“罢飞”事件的恶劣社会影响，不少乘客开始自发集体抵制东航航班。很多旅客订票时都指明不愿乘坐东航航班。

《广州日报》记者的见闻：这段时间，每天晚上直至凌晨，东航云南分公司办公大楼里还是灯火通明，工作人员步履匆匆、神情焦虑，“不管什么航班，不管什么原因，哪怕延误只有十几分钟，乘客都要闹一闹，不仅要求高额补偿，还要与工作人员理论。”

市场终于开始以这样的方式回报东航。可见于东航而言，它所面对的麻烦显然已不仅仅是几个飞行员不确定的情绪问题了。乘客的“用脚投票”，以及对东航的不信任心理，已经开始让东航领受来自市场的残酷教训了。

日报观点

东航应当拿出壮士断腕的勇气

作者：肖爽

毫无疑问，东航注定要为此次“返航事件”买单，航空公司暧昧不清的态度，缺乏向公众说明事实真相的诚意是公众所不能原谅的。从目前的形势来看，东航面临两种支付方式：按揭或者一次性。

所谓按揭支付，就是东航在全国人民的怀疑和不信任中一直这么支支吾吾地坚持下去，不彻底说明真相，不真正解决问题，让时间来抹平此次事件所带来的创伤，但这个周期有多长，会付出怎样的沉重的利息，恐怕谁也无法断言。已经有媒体报道说，事件发生后，就有一位业内人士这样说：（事件造成的）这个影响，如果5年内能够得到恢复已经是万幸了。（原话来自民航资源网论坛）近几日发生的东航机票售出量下降，常规的航班延误解释却遭来乘客强烈质疑，部分地方甚至发生乘客坚决拒乘东航航班的现象，正说明东航无论从既定利益所得还是公司声誉上已经开始为此付出代价，信任度丧失是可悲的，而由此引发的公众对于社会公德与飞行员、航空公司基本素质的不信任则是可怕的，这样的代价究竟还要付出多少，这就要看东航自己的态度了。

所谓一次性支付，就是东航能够直面此次事件，并且抓住时机，拿出壮士断腕的勇气，正如8日新华时评所说：公众所期待的，无非是管理者能够正视自己的问题、承担责任，最终使事件得到圆满解决。我们也相信惟有如此，才能够得到全国人民的理解和谅解，尽快走出阴影，重塑东航形象，毕竟东航所暴露出来的问题代表了全国各家航空公司共同面临的难题。放在这样的层面看，东航不仅是为自己买单，同时也为中国民航业买了单，亡羊补牢，为时不晚。如此，则东航幸甚，中国民航业幸甚，全国亿万乘客幸甚！