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中国电信云南公司:用科技改革创新服务工作

2018年03月21日 17:26:59 | 来源:新华网

云南电信客户服务工作人员正在机房内解决客户服务需求。

  近日,“2017年度寻找最美消费维权人物”活动评选结果揭晓,中国电信股份有限公司普洱分公司员工杨倩成功入选,她是云南省唯一一名入选代表。

  杨倩获此殊荣并非偶然,她所在的中国电信股份有限公司云南公司(以下简称云南电信)一直以来把客户服务工作作为一项重点工作,通过系列举措,提升服务质量和水平。中国电信股份有限公司云南公司客户服务部副总经理鲁爱红介绍,2018年该公司将原有的服务保障体系升级为包括建立服务风险预警及指挥调度体系,完善优化服务事件考核管理办法等在内的服务品质管理体系。

  此外,该公司今年还实施了党建先锋工程,其中的一大亮点是实行企业蓝军工作计划。鲁爱红介绍,企业蓝军工作计划是引用军事演习中红蓝军对抗作战的概念,让企业客户服务人员在企业内部以蓝军对立身份,督促企业生产、经营、管理人员就其在服务层面表现出来的问题进行整改。

  据了解,线上、线下服务是云南电信今年进行服务工作创新的重点。其中,客服机器人是线上服务改革的重点,该公司将进一步完善客服机器人的功能和智慧化程度,并在全渠道加载客服机器人,同时试点语音机器人并逐步在云南全省推广。

  在线下服务方面,该公司将提高营业厅服务的智能化程度,如实行微信排队,实时采集用户排队信息,优化班务和台席等;加强营业厅店长服务责任制,通过KPI考核加大店长服务考核和薪酬挂钩的比例,确保服务质量的提升。(韩文萍 陈露)(完)

【纠错】 [责任编辑: 马一文]
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