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杨倩:值守投诉受理岗位8年 为客户挽回损失500多万元

2018年03月16日 14:16:59 来源: 都市时报

杨倩与客户交流

  2018年3月15日国际消费者权益日当天,中国电信普洱分公司的员工杨倩成为中国消费者协会、国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者报社联合发起的“2017年度寻找最美消费维权人物”活动评选出的10名杰出代表之一,也是全国企业界、全国通信行业和云南省唯一一名获此殊荣的人物。

  杨倩是从100多位提名候选人中脱颖而出的。她从事电信投诉处理工作8年来,坚持“受理投诉要给消费者一个期待,解决纠纷要给消费者一个交代”的原则,靠着娴熟的调解技巧、正确的维权方法、灵活的调解思路,她平均每年处理消费咨询投诉4000多件,累计为消费者挽回经济损失500多万元,其中不乏大批具有示范性、典型性、影响性的消费投诉案件。

  因工作业绩突出,杨倩多次被中国电信普洱分公司、中国电信云南省分公司评为优秀投诉处理人员、先进工作者。2016年,她被云南省消费者协会评为“最美消费维权人物”第一名。

  认真负责 投诉经她处理客户100%满意

  “消费者满意,就是我的工作目标。”杨倩始终将这一追求落实在工作中。在她看来,没有消费者的满意,企业的长远发展将无从谈起。

  自担任中国电信普洱分公司投诉处理中心主任后,杨倩对消费者反映的电信服务问题总是格外重视,在坚持原则、坚持企业规章制度的前提下,换位思考,从消费者的角度出发,为用户着想,在树立企业诚信形象的同时,广受用户好评。

  2017年3月,一位老太太来投诉话费问题,她说,入网时办理的是19元套餐,但每月要交29元话费。因时间较长,老人入网时的业务资料很不好找,同事劝杨倩“直接把老人套餐改成19元就好了”。但杨倩认为,应该尽量查清问题所在,给老人一个明确的说法。她花了一整天时间,在成堆的资料里查询到了老人7年前的入网资料,最终证明老人申请的是19元套餐,因为营业员的失误,办成了29元。

  根据公司规定,杨倩向老人道歉,并退还了从2010年起7年中多收的全部话费。老太太拉着杨倩的手,激动地说:“姑娘,真的太感谢你啦!那么长时间,我都不抱希望了……”

  正是本着不推诿,不敷衍的态度,8年来,经杨倩处理的投诉,客户满意率达100%。

  以点带面 发现服务问题及时整改

  工作中,杨倩时刻秉承公司客服工作原则,坚持“以问题为导向”,认真履行客服人员“啄木鸟”的工作职责,通过用户投诉,查找公司经营工作中存在的服务问题,并及时反馈、督促整改,在维护广大电信用户合法权益的同时,保障了公司生产经营工作健康、良性开展。

  2015年11月,一位消费者投诉称,自己没有订购增值业务,但缴费时却产生了增值业务费。接到投诉后,杨倩立即调查,发现该增值业务是一家SP商电话外呼营销的,她马上与该SP商联系,要求调听营销录音。通过听取录音并认真分析,杨倩认为,该SP商在电话外呼营销过程中没有明确告知用户收费标准,存在诱导消费的嫌疑。她立即将此问题反馈公司,勒令该SP商停止电话外呼,并对已营销成功的用户进行二次外呼确认,对未经用户同意即订购的,马上帮用户退订并双倍退还产生的费用。杨倩以认真负责的工作态度,及时制止了SP商不规范的营销行为,维护了大批用户的合法权益。

  换位思考 千方百计为用户解决问题

  “站在用户的角度考虑问题”是杨倩时刻牢记的一条准则。用户有困难,她总要千方百计想办法去解决,创新了不少办法。

  按照国家实名制要求,未实名登记的电话用户需回号码归属地营业厅办理实名登记,逾期未做实名登记的,将被停止通信服务。有一位用户远在山东,一直用着普洱的号码且未做实名登记。接到要求实名登记的通知后,用户着急了——从山东到云南,路途遥远,来回一趟要花费不少时间和路费。

  接到用户的情况反映后,杨倩积极主动想办法,既要考虑用户的实际困难,又要保证实名信息的真实准确。经多方咨询并翻阅大量的文件资料后,决定建立跨省投诉工单到用户当前所在地的营业厅,由用户所在地营业厅协同完成用户身份信息验证工作,再将相关资料传回来,最终完成实名信息补登工作。

  杨倩这项创新性的举措极大地方便了用户,解决了用户回号码归属地营业厅进行实名补登带来的时间、资金等一系列问题,很好地维护了客户权益,赢得了客户的一致好评。

  其实,生活中,杨倩也是爱思考、热心肠的人。看到有损害消费者利益的行为,她都会仗义执言。有一次,杨倩听几个邻居说,附近市场一个卖水果的商贩会“玩秤”,于是她特意去了一趟市场,找到那个卖水果的商贩买了10斤苹果,掂量了一下,觉得确实有问题,便拉着商贩到市场的“公平秤”上一称,只有8斤。

  “这不是几元钱的事,这是诚信缺失。”杨倩当即对那个商贩讲起了理,告诉他只有诚实守信,生意才做得长久。这个情景令当时来买东西的邻居们印象深刻,纷纷对她竖起了大拇指。

  兢兢业业 舍小家为大家 加班是常态

  杨倩所在的中国电信普洱分公司投诉处理中心只有8人,却承担着普洱市全部的电信投诉处理工作。杨倩作为中心主任,更是身先士卒。工作任务重、时效性强,有时一个简单的用户投诉,需要调查取证、需要多次沟通协调,为了尽快帮用户解决问题,加班加点成了家常便饭。

  消费者权益保护工作并不好做,涉及法律法规多,涉及新情况、新问题多,杨倩不仅要做好日常的投诉处理工作,还要组织大家学习维权工作方面的法律法规和常识,学习公司相关的业务知识。她全身心扑在工作上,每次处理完工作,杨倩拖着疲惫的身子回到家,孩子已经进入梦乡。有一次孩子高烧不退,在医院打点滴,哭着找妈妈,等杨倩赶到医院,孩子已经哭哑了嗓子,哭不出声了。杨倩抱着孩子,心疼得默默流泪。待孩子病情好转,她又很快回到了工作岗位上。她说用户的事情没有小事,不能耽搁。

  “客户满意,就是我们客服人员的工作目标。”为了做好消费者维权服务工作,杨倩不断地学习专业知识,力图专业、迅速地解决用户的问题,努力让消费者明明白白消费、放放心心使用电信业务,实现真正的让消费者满意。在问题处理的过程中,许多用户和她成了朋友。

  这就是杨倩,在消费维权战线上,奉献着她的智慧,奉献着她的热情,无怨无悔,为消费者的利益执着追求、奉献。

  集体力量 企业完善的服务体系确保投诉件件有回复

  中国电信云南公司主管客服工作的相关负责人介绍,杨倩在工作中得以发挥,与中国电信云南公司建立完善的省、市、县三级服务体系支撑是分不开的。“首问负责制”“投诉派单处理流程”“服务事件和越级申诉追责考核办法”“热难点投诉攻坚”等制度的建立和完善,确保了用户的投诉件件有回复、事事有落实。

  通过10000号客服热线、营业厅、在线客服、总经理热线、多媒体客服等服务渠道的建设,真正做到了7×24小时不间断服务,畅通了用户咨询、投诉及消费维权的通道,使用户的权益得到了充分的保障。中国电信云南公司不仅与工商联合在各大营业厅设立“12315消费维权服务站”,在全省建成消费维权服务站285个,还配置工作人员864人(电信576人,工商288人),分别分布在全省的155个电信直营厅和130个州市县公司,实现了对全省各州市县的全覆盖。

  近年,中国电信云南公司更是将客服部门定位于做企业蓝军,促进企业产品、服务的全面提升,也培养了像杨倩这样的蓝军精英。

  新闻助读:“最美消费维权人物”如何评选

  自2015年以来,中国消费者协会、国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者报社连续开展“寻找最美消费维权人物活动”,今年是第三届。整体活动由人物推荐、宣传推广、公开投票、公布结果等4个主要环节组成。面向基层一线,寻找热心消费维权事业、在维护消费者权益过程中做出积极努力的社会各界人士。

  “最美消费维权人物”是一个颇有含金量的荣誉称号。获评对象不光要有典型的维权事例,感人的维权事迹和突出的维权成果,维权方式也要体现公正、法治、诚信、和谐的社会主义核心价值观,要对构建消费和谐、协同共治的大环境具有积极的推动作用。

  2018年2月下旬,结合社会投票结果,经专家组审定,确定10名“2017年度最美消费维权人物”和20名“2017年度最美消费维权人物提名”,并向社会公示。

[责任编辑: 马一文 ]
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