新华社记者陈鹏

    因遭遇雷击，从北京飞往昆明的中国国际航空公司４１７４次航班被迫返航。这起被业内认定为"严重飞行事故征候"的意外，给乘客带来的惊慌自不必说，而当乘客深夜返回首都国际机场时遭遇的冷落，更让他们寒心。

    １０月２７日１时４５分，遭遇雷击的国航４１７４次航班返回首都国际机场，近２００名乘客惊魂未定，原指望能有人进行一些解释和安抚，安排好大家的休息和未来行程。然而，大家下了飞机就找不到国航工作人员了。机场候机厅也十分冷清，没人主动接待他们。候机厅一名值班主管先是说，机场周围的宾馆全都满员了，没地方住，只能联系别的飞机再飞昆明。在群情激奋的乘客们一再催促下，他才开始联系临时住宿事宜。两个多小时后，他让乘客们乘坐大巴去７０公里外的一家宾馆休息。

    飞机是一种很容易受天气变化影响的交通工具，应急保障机制和措施十分重要。发生了"事故征候"而未造成人员伤亡，无论对于航空公司还是乘客，都是值得庆幸的。但航空公司不应因为没有人员伤亡就不当回事，而应当积极、热情、妥善地接待好、安置好乘客。毕竟，乘客们选择搭乘一家航空公司的航班，是出于对这家企业服务质量的信任。因意外情况延误了行程，造成了心理恐慌，虽然不能怪罪航空公司，但航空公司有责任安置好乘客，尤其应当对大家最关心的下一步怎么办做好安排。

    随着我国交通运输业的迅速发展，各行各业都在改进工作，民航系统近年来也在提高服务质量方面做了大量工作，制定了应急处置及善后服务办法，还在各大机场组建了地面服务机构。但国航这次事故征候后的应急服务缺位现象显示，这些改进，很大程度上还停留在表面，而没有落实到位。

    国航是我国民航业中的"龙头"，一向以飞行安全著称，但其他方面的服务质量一直不尽人意，特别是在天气变化导致飞行时间变更时，应急服务缺位使乘客受到冷遇的现象屡屡发生。这既与行业"龙头"的身份不相称，也与我国交通运输业欣欣向荣的气象不协调，更违背以人为本的发展理念。

    希望国航乃至民航管理部门抓住每一次意外后暴露出来的问题，认真总结，举一反三，真正使服务质量有所提高，跟上国家发展进步的步伐。（完）