今年，昆明市消费者协会首次从消费投诉角度，对全市消费状况做出全面调查。据悉，昆明消协今年受理的消费投诉达3325件，其中质量类投诉达2151件，占到了64.6%。目前，昆明市及14个市县区消协形成的消费投诉网络成为昆明市民解决消费纠纷的重要渠道。

    案例一　加气爆胎1死1伤 经营者赔23.5万元

    今年6月29日，张某在某日杂门市购买畜力轮胎一套（2个），当天下午在修理店加气，因爆胎不幸造成张某死亡、修理店杨某受重伤的恶性事件。伤者与死者家属分别要求经营者给予赔偿。

    宜良县消协接到投诉后进行了多次协商调解，双方最终达成协议：由经营者赔偿死者家属死亡赔偿金、丧葬费、赡养费、交通费、误工费、抚养费等费用共计17.5万元；赔偿受伤者杨某医疗费、护理费、误工费、残疾生活补助费等共计6万元。

    案例二　新车半年就漏油 商家免费换油封

    今年3月31日，张某到昆明市消协投诉，称其购买的“××牌”汽车使用不到半年就有漏油现象，直接影响正常使用，多次与商家协商解决未果。

    市消协受理投诉后，经调查了解证实反映情况属实，根据《消法》第23条规定，“经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”消协调解后，商家免费为消费者更换油封，并重新计算油封的“三包”时间。

    案例三　掌上电脑没显示 消费者退货成功

    今年3月17日，辛某在昆明五华区某数码经营部购买掌上电脑一台，使用5天后发现显示器不能正常显示，并发现实际可用内存与说明书标识有出入。随即投诉到昆明市消协要求退货或更换其他品牌同类产品。

    消协根据随机有关材料，认为此台掌上电脑实际功能与说明书存有差异。依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的规定，经营者应当承担违约责任，最终双方达成调解协议，由经营者退还消费者全部货款。

    案例四　7旬老人讨公道 特事特办满意归

    今年6月20日，一位70多岁的老人来到昆明市消协投诉，称其去年8月在某公司购买了一台带摄像的数码照相机，使用8个多月后发现电池盖松动，影响正常使用，随即拿到公司维修。公司维修人员在检查相机时不慎将相机内的摄像资料和照片资料删除，老人十分焦急，与公司和维修人员协商未果，投诉到消协，并提出了5—8万元的精神赔偿。因老人年龄偏高，听力不好，情绪较激动，工作人员费了很大劲才搞清事情原委。

    经过调查了解，消协工作人员认为，相机出现故障，按国家“三包”规定只能维修（已用8个月），即使是换机子也要收取一定的折旧费。考虑到老人年事已高，子女不在身边，听力有障碍等因素，经反复做双方工作，最终达成调解协议。

    案例五　木地板安装1月变形 消费者投诉获赔偿

    今年9月，王先生在昆明某建材市场购买一批实木地板装修新房，安装一个多月后，大面积出现弯曲变形，与商家协商要求退货，商家一拖再拖，最后只同意更换，无奈之下王先生投诉到市消协。

    市消协受理投诉后，对此事进行了调查了解，而商家对木地板变形的情况也予以认可。根据《消法》、《产品质量法》的相关规定，责成商家给予赔偿，为消费者挽回了经济损失。

    案例六　维修站私自签字 被罚免收维修费

    李先生于今年9月购买了一辆生活用轿车，行驶了一千多公里后发现变速箱有问题，送到定点维修厂维修，检查后确定是变速箱齿轮损坏。提车时，商家认为是李先生人为因素造成损坏，要求付材料费、工时费共计1900元，李先生则认为是产品质量问题造成损坏。

    消协受理投诉后，通知销售商和维修点人员到市消协了解情况。商家以经营的是大品牌汽车，不可能出现此类质量问题为由推卸责任。调解中，工作人员发现，维修站在未告知消费者的情况下，私自替消费者在维修单上签字。对这一行为，消协工作人员给予了严厉地批评教育，最终商家接受了消协调解意见，免收了车辆维修费1900元。

    案例七

    汽修厂劣机油坑客 消协还消费者公道

    今年3月6日，杨某到富民县某汽修厂更换汽车发动机机油，次日，发现汽车发动机出现异常现象，怀疑机油有问题，到汽修厂协商处理，但对方对机油质量有问题坚决否认，并拒绝承担责任。无奈之下，杨某投诉到富民县消协。

    受理投诉后，富民县消协配合县工商局对该汽修厂使用的机油进行取样封存，送检后确认该品牌机油属不合格产品。在工商局立案查处的同时，消协及时与当事双方联系，就赔偿事宜进行调解。调解后双方达成协议：由汽修厂对损坏的汽车发动机进行修理，修理费及材料费由汽修厂承担；汽修厂负担消费者的往返费用120元、误工费480元。

    案例八　售出烟花烧伤人 商店老板赔800元

    今年2月11日，赵某到某商店以11.70元购买了一根“中国皇家烟花888云南笛”烟花，当晚赵某12岁的孩子在燃放烟花时，烟花手持处出火，烧伤了小孩的肚子。次日，赵某到石林彝族自治县消委会投诉此事。

    调查证实投诉事项属实后，消委会依据《消法》第41条关于“经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费”等规定，进行了调解。最终，双方达成了由经营者一次性赔偿赵某小孩医疗费800元的协议。

    案例九　假劣电动车屡出问题 消费者投诉有结果

    去年11月，施某以2700元的价格在西山区某商店购买了一辆电动自行车，使用中多次出现质量问题，甚至出现骑行中发动机不工作而将人摔伤的事故，多次维修后仍未能解决。今年7月20日，施某投诉昆明市五华区消协讨说法。

    消协调查后证实该车属五华区工商局今年5月份查获的假冒“东风云汽”电动自行车。对于行政部门已经定性的假冒商品，经营者不仅要接受行政处罚，还应无条件地给予消费者赔偿。最终，施某在消协的帮助下挽回了经济损失。

    案例十　买到牛奶量不足 问题产品遭严处

    今年9月19日，吴某电话投诉称：自己长期饮用在盘龙区某超市购买的某品牌液体牛奶，怀疑其重量不足，为了避免损害更多消费者的利益，请求消协调查核实。

    接到电话投诉后，市消协根据辖区划分，委托盘龙区消委会进行实地调查了解，并会同云南省计量测试技术研究院共同抽样检测，其结论为：不合格产品。根据检测结果，此案已移交工商部门立案查处，责令停止生产、销售不合格牛奶的行为，并作出行政处罚。（完）