核心提示 

    “健康·维权”是2005年消费主题。今年，昆明市消费者协会首次从消费投诉角度，对昆明市消费状况做出全面调查，重点关注影响众多消费者日常生活的“霸王”条款，如消费领域中存在的不平等格式条款、显失公平的行业惯例；日益严重的伪劣农资坑农状况；昆明服务质量投诉典型案例和产品质量投诉典型案例的结果及分析。

    今年昆明消协受理的消费投诉达3325件，其中质量类投诉达2151件，占有相当比例；服务类达771件，消协有关负责人表示，从投诉情况看，商品质量投诉仍很突出。而服务类投诉，则与经营者制订的不平等格式条款有直接关系。此外，今年的坑农类投诉也高达144件，成为消协调查的重点之一。通过投诉，消协今年为消费者挽回经济损失达2313161元。目前，昆明市及14个市县区消协形成的消费投诉网络成为昆明市民解决消费纠纷的重要渠道。

    从今天起，本报将连续对消协点评的十大“霸王条款”、影响较大涉农投诉及今年出现的典型商品及服务质量投诉情况进行连续报道。从消协的点评中，消费者除了可以得到引导外，也能为今后碰到类似情况时寻求解决的途径。

    “霸王条款”一　停车场收费不管车

    消费者在停车场停车发生被盗、丢失，经营者称收取的费用只是场地占用费而不是车辆保管费，拒绝承担赔偿责任。

    消协点评：停车场单方面免除自己依法应承担的法律责任，消费者交的停车费不仅仅是场地占用费，按照《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第18条 “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求” 的规定，经营者应当保证消费者停在停车场的车辆安全。

    “霸王条款”二　特价商品不退换

    一些商家经常以店堂告示标明“特价商品概不退换”、“商品一经售出概不退换” 随意扩大自己的权利，逃避责任。

    消协点评：经营者必须对自己出售的商品承担质量担保责任。如果不是法律规定由国家定价的商品，商家可以对商品自由定价，但价格高低与商家是否应承担质量担保责任无关。如果商家在出售特价、降价、减价、打折商品时未向消费者说明商品存在质量瑕疵，那么就应该依法承担“三包”责任。

    “霸王条款”三　旅客住店损坏物品按高价赔偿

    旅客在宾馆、旅店住宿时，《住宿须知》中规定，房间内物品如有损坏将按高价赔偿。

    消协点评：消费者可以视物品损坏的程度选择恢复原状还是折价赔偿，如果适合折价赔偿的情况，应当按照损坏物品的现行市场价格减去折旧费所剩余的价值进行赔偿。经营者利用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖，单方面规定高于市场价的赔偿费用，明显违反法律规定，因而是无效的。

    “霸王条款”四　餐饮设最低消费

    近来，一些茶楼、酒店、咖啡馆、夜总会等餐饮娱乐场所设立了“最低消费”的“门槛”，达不到“最低消费”标准者一律免进，或未达到“最低消费”要求的必须按“最低消费”标准交费。

    消协点评：最低消费的设置，有悖《合同法》意思自治的原则。消费者有权自行选择商家、自行选择商品、自行选择商品价格进行交易。商家自行设置最低消费，往往是在节假日，而且存在行业性、不可选择性等特点，这实际上是设置了强制交易的门槛，严重违反了《合同法》意思自治的原则。同时，最低消费对消费者而言也是显失公平的，消费者有权申请撤消或变更。

    “霸王条款”五　商家最终解释权

    消费者常会遇到经营者在格式合同中的这类规定：“本协议的最终解释权归××公司。”

    消协点评：《消法》第24条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。 根据《合同法》的有关规定，商业广告的内容在某些条件具备的情况下，就构成合同条款。商家的“最终解释权归本公司”，作为合同前期的一个条款是有效的，但应具体分析。如商家提供合同后期的解释属于明显推卸应负义务、加重消费者责任或是明显违背了社会常识和大众习惯，则应当认定其内容无效。

    “霸王条款”六　强制收取服务费

    一些餐饮等行业在消费者消费完毕后收取一定费用的服务费。

    消协点评：近些年来，消费者对酒店餐厅收取“开瓶费”、加收服务费、限制最低消费、强行收取茶位费等问题反映强烈。消费者协会认为，任何违反诚实信用原则，违反国家法律法规，侵害消费者知情权、选择权和公平交易权的收费行为都是不合理的。

    “霸王条款”七　有线电视收取开通费

    有线电视《用户须知》规定：用户必须按规定自觉向本台缴纳收视维护费，不得拖欠或拒付。1至3月份为年度收费时间，逾期3个月不交费者，切除信号，又需重新使用者，必须另行申报，缴纳开通手续费50元。

    消协点评：有线电视《用户须知》规定的交费规则，其性质应为效力未定的单方规则。经营者在未取得消费者同意的情况下，硬性规定消费者要在1至3月份交纳全年的费用等一系列不公平、不合理的规定。按照《消法》规定，经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等作出对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益责任的内容无效。

    “霸王条款”八　存包失物商家不担责

    消费者在超市等地消费寄存物品时，所存物品失窃的现象时有发生，经营者拒不赔偿，理由是因为超市等经营场所在《存包须知》中明确标明“寄物柜是服务性质，商场不负保管失窃责任”。

    消协点评：商场要消费者存包，带有强制性，它是商场经营行为的一部分。因此，只要消费者存了包，拿到了存包凭据，就构成了事实上的合同关系，商场等经营场所负有保管的责任。

    “霸王条款”九　酒店谢绝自带酒水饮料

    一些酒店表示，“谢绝自带酒水”是统一执行餐饮商会的规定，酒水、饮料是给酒店带来利润的一个重要项目；这是对酒店的一种保护；而且如果发生食物中毒或假冒伪劣产品坑人事件，有利于责任的认定。

    消协点评：餐饮商会和部分酒店的这种做法侵害了消费者的选择权。酒店以店堂告示的方式限制消费者自带酒水的这种做法，显然是侵害了消费者选择权。店堂告示不能违法，即使是行规，如果与法律相抵触也必须“让路”。

    “霸王条款”十　电话充值卡过期余额视为“自动放弃”

    充值卡一旦超过电话卡上有效期，卡内剩余的费用将被制作该卡的经营者“强制没收”。

    消协点评： 电话充值卡是一种有价证券。它代表着购卡人与企业之间订立的一种服务合同。就持卡消费者而言，对于已享受的服务可从预付款中扣除相应费用；对于未享受的服务则无付费义务。

    合同履行期限届满，经营者提供服务的义务终止，卡中如有剩余金额，则要承担返还义务。经营者随意侵吞卡内余额构成不当得利。在没有法律明确规定和消费者主动明示的情况下，经营者以格式条款推定他人“放弃号码和所封存的余额”，是逃避自己义务、加重对方责任的做法。

    电话充值卡到期后服务的终止与卡内余额的归属是截然不同的两个概念，卡内余额包含着运营商还未提供服务的对价，如果消费者要求退还，并愿意支付一定的手续费，运营商应扣除相应成本后归还给消费者，或采取经消费者同意的其他方案。如果消费者愿意转存，运营商应予同意，并不附带显失公平的限制条件。（完）