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中国建设银行云南省分行:以客户为中心 创建和谐消费环境

2018年03月19日 11:00:09 来源: 中国建设银行云南省分行

  如何让广大金融消费者“少跑腿、多办事、不添堵”?中国建设银行云南省分行切实履行“服务国家、服务民生”的责任,将消费者权益保护纳入企业经营发展战略,在产品开发屡出新招、服务领域不断拓宽的同时,持续以专业、贴心、暖心的服务,为广大金融消费者保驾护航,努力让每一位客户微笑而来、满意而归。

  为客户财产“把好安全关”

  建行客户宁女士某日急匆匆赶到建行玉溪峨山支行营业室准备将3.4万元汇款至“北京某证券咨询服务有限公司”,出于职业敏感,柜员小李一面仔细审核汇款凭证信息,一面详细询问汇款用途。原来宁女士此前接到电话,对方称只要汇款到公司的账户后,该公司将为她提供股票市场内幕消息。柜员小李耐心地向宁女士解释不要轻信对方说辞,并分析了以住电信诈骗的一些案例,劝说之下宁女士打消了汇款的念头,并对支行员工行为表示感谢。

  在建行,像这样帮助客户免于受骗、保护客户资金安全的故事还有很多。“多问一句话”,帮消费者识别出一个个诈骗陷阱,及时堵截不法分子冒名开户、冒名挂失、银行卡买卖。

  据了解,多年以来,建行通过不断健全体制机制、强化员工消保意识、规范制度办法、加强内部管控等举措,为保护消费者财产安全设置了重重“防火墙”。针对钓鱼网站对公众利益造成的极大损害,建立了“发现早、关闭快、危害小”的反钓鱼工作机制,将风险遏制在客户交易之前。建行云南省分行也积极运用总行专门开发的与公安机关“总对总”直连对接的外部欺诈风险管控系统,支持公安机关打击违法犯罪活动,快速控制涉案资金,有效维护了人民群众的财产权益。

  第一时间帮客户解决问题

  随着消费者维权意识不断增强,客户对银行服务也提出了更高要求。如何帮助客户妥善解决问题、及时回应客户诉求,是商业银行面临的一项重要考验。

  建行云南省分行高度重视客户体验,把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。广泛通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微信等渠道公布客服与投诉热线。建立客户投诉升级处理和联动快速处置机制,组建省分行消费者投诉处理专家团队,为全行重大客户投诉、疑难客户服务问题和应急事件处理提供专业咨询和议事支持。与总行客户服务中心共同建立“客户问题快速处理机制”,高效处理客户投诉问题,确保“每诉必处”。

  针对近年来较为突出的客户理财纠纷“取证难”问题,建行借助自主开发的“新一代”核心系统,将“双录”(理财产品销售专区录音录像)嵌入业务交易流程之中,使每笔在网点柜台购买的理财产品都有据可查。目前建行云南省分行已在全辖324个营业网点共配备940套双录设备,如果发生纠纷,可随时调取,让客户理财无忧。

  对于客户投诉的难点和普遍问题,建行云南省分行及时回应客户关切,从产品、业务流程、服务管理、系统等根源上采取措施,持续提升客户体验,提升整体服务能力。

  普及金融知识 方便广大客户

  今年春节前,建行临沧耿马支行工作人员深入耿马华侨糖厂,为芒抗村蔗农上门开卡的同时,帮助蔗农普及网上银行、手机银行知识,还细心讲解如何识别假币、如何识别电信诈骗等注意事项,深受蔗农好评。

  在做好客户服务的同时,建行云南省分行始终将宣传普及金融知识作为应尽的社会责任,持续深化金融宣教工作。围绕消费者关注的金融热点话题,主动走近学生、企业职工、小商户等各类客户群体,把金融知识送进校园、社区、市场、企业……

  该行通过户外集中宣传、设置网点宣传咨询台和互联网站、手机短信平台、微信公众号、LED门楣、液晶显示屏等多种宣传渠道结合的方式,广泛开展“3·15金融消费者权益日”、支付系统宣传、金融知识宣传服务月、反假货币宣传月等宣传活动。全省共324个营业网点积极参与各项公众金融知识宣传教育活动,累计出动宣传人员约1.3万人次,累计开展各类宣传活动1400余次,累计发放约70万份宣传资料,累计受众消费者超140万人。集中发送金融知识宣传短信约15万条;通过微信渠道发送相关金融知识信息超10万条(次),切实提升公众对金融诈骗、非法金融活动的防范意识。

[责任编辑: 马一文 ]
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