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平安人寿云南分公司“智慧客服”上线 服务体验新升级

2018年02月07日 17:08:53 | 来源:新华网

平安人寿云南分公司总经理周爱工讲话

  “平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”7日在云南省昆明市举行。据介绍,中国平安人寿保险股份有限公司云南分公司运用“科技+”,依托AI技术打造了“空中门店”,推出具备业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力的“智慧客服”。

  开放日现场,平安人寿云南分公司总经理周爱工邀请客户及媒体体验了门店咨询引导、业务办理、自助办理的柜面全流程服务,并参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理业务的全过程。

启动仪式现场

  “没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理,颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知,免除了奔波门店的麻烦,便捷程度超出预期”。一位成功通过“智慧客服”办理完贷款的客户说。

  截至目前,平安人寿云南客服门店已成功完成空中业务超1000件,最快用时仅3分钟,平均用时5分钟。周爱工介绍,“智慧客服”让客户无需临柜就可以办理完包括理赔申请、保单信息确认、受益人变更等保险业务。

“智慧客服”服务台

  随着“金融+科技”双轮驱动战略的推出,平安人寿云南分公司将科技赋能于核心金融业务,全面推进流程改造、成本管控、服务优化,取得初步成效。

  目前,平安人寿云南分公司客户规模近90万,可为云南当地提供的服务项目超过300项,服务客户的存量周期超过20年。随着AI技术的日臻成熟,平安人寿云南分公司通过自主研发,将AI技术运用于保险服务中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力,打造100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。

工作人员演示“智慧客服“操作

  在业务甄别方面,“智慧客服”依托生物识别技术可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术,洞察客户需求,进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团数据,对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段,可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术,服务中风险业务的远程视频办理。

  同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。(完)

【纠错】 [责任编辑: 韩文萍]
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