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从善如流采纳客户合理建议并推广 交行省分行提升消保服务水平

2016年03月18日 08:53:44  来源: 交行云南省分行
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    开年以来,交通银行云南省分行加强服务案例的收集整理和运用,在消保服务提升会、工单分析会上,用身边真实发生的事,让全行干部员工切身感受到消保服务工作中存在的挑战,找到服务提升工作的方向和重点,通过对案例的分析、督办和推广,链式提升分行消保服务水平。

  交行省分行每天整理并按周统计建议类工单,除了及时回复客户办结以外,更认真评估客户建议的实行成本、覆盖群体、可行性。对于符合实际情况的建议立知立改,让建议工单成为服务提升工作的风向标。今年按照客户建议,改善网点轮休公示,完善跨支行个人贷款贷后服务,简化节假日领卡手续。通过消保类工单的统计,了解盗刷、诈骗、钓鱼网站等外部侵害的发生频率和趋势,与当地银监局保持密切配合,共同抵御不法侵害,保护消费者权益。严肃分析处理投诉类工单,无论投诉是否有责,均形成案例在全行进行警示教育,追责到人,从严处罚。

  同时,该行进行案例推广,整合服务链,提升客户体验。收集内部流程中优秀服务的案例,对客户服务流程案例中的死结,进行案例模拟推演,疏通流程梗阻形成服务链。今年推广客户业务合同丢失、外行客户领取吞卡处理等案例。加强对于特殊群体的延伸服务,创新服务方式,采取上门双人核实,医院账户代管冻结等方式,在风险可控的情况下尽量满足客户需求。该行还将在百佳网点创建成功的基础上,形成品牌网点创建案例,在全行推广创先争优经验,建立星级网点梯次创建体系,营造“创建一个、储备一批、示范全行”的良好效应。(完)

编辑:赵艳娟

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