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中国移动云南公司“客户化服务”满意度节节攀升

2017年09月19日 14:26:14 来源: 新华网

张彦卿正在为客户办理业务。

  随着移动互联网时代的来临,传统通信企业面临的市场环境日趋复杂。在激烈的竞争中,企业如何脱颖而出?如何稳定提升市场占有率?如何让客户保持忠诚度?从中国移动云南公司的成长和蜕变历程中,或者你能发现一些端倪。

  从2015年起,中国移动云南公司开始大力推进“客户化”战略转型工作,如今,2年过去了,“客户化”不仅是中国移动云南公司践行的服务准则,更是移动人坚守的一个服务理念,已深深融入移动人的骨血。随着“客户化”工作的推行随之衍生形成的管理流程和生产运营流程更加简化、高效,颇受客户认可,令中国移动云南公司在移动互联时代中继续保持着强劲的竞争优势。

  客户的感谢信 是对移动人“客户化服务”的点赞和认可

  众所周知,客户是企业赖以生存的根本。随着社会的进步,客户需求和行为不断发生着变化,便捷化、碎片化、移动化、多元化已经成为客户的主需求,客户的消费行为逐渐由售后向售前和售中转移,这对企业提出了更高的要求。基于此,中国移动云南公司于2015年大力推进“客户化”战略转型工作,要求一切工作均要围绕以客户需求为中心来开展。

  这其中感触最深的莫过于一线服务人员了,就职于昆明市西山区南疆沟通100营业厅的营销经理张彦卿,多年来一直奋斗在客户服务岗位上。平均下来,她和她和小团队每天需要服务百余名前来营业厅办理业务的客户,除此以外,张彦卿还得处理营业厅内各种突发情况。2016年的一天,一封客户感谢信,令张彦卿感触颇多。

  2016年4月25日,客户杨女士到小西门沟通100营业厅办理号码找回。原来,杨女士有一个使用多年的号码,由于工作调动外出时间较长办理了停机保号,因忘记给这个号码缴费造成欠费销号。这个号码对杨女士有特殊的意义,她提出了重新找回号码的诉求。

  当时的张彦卿还在小西门沟通100营业厅担任营销经理一职,经查询后她发现,杨女士的号码已经销号超过三个月。按照中国移动相关工作流程,已经无法按照正常业务办理流程找回号码。但公司一直倡导要“以客户感知为中心”,要“换位思考,尽全力为客户解决问题”,张彦卿想了想,并没有直接回绝杨女士的要求,她一边安抚杨女士的情绪,一边将情况上报,努力说明情况,尽量争取后台支撑,帮助杨女士找回号码。

  幸运的是,杨女士的号码经过一系列验证和审批,当天下午,张彦卿就收到了号码可以重新启用的答复。当张彦卿把这个好消息告诉杨女士时,杨女士非常意外和高兴。随后,张彦卿收到了杨女士的感谢信,对她的工作态度及工作方法、工作效率加以表扬及感谢。

  “这样的事情还有很多,有的发生在我身上,有的发生在我身边。在我看来,这是我的份内之事,也是我的工作职责之一。以前办理客户找回号码的流程需要一周时间,公司推行‘客户化’后,三天即可完成全部业务流程。我觉得,工作流程的简化对营业前台的高效支撑,才是帮杨女士快速找回号码的关键所在。如果没有更新更快捷的处理流程,也许这个客户就流失了。令我特别高兴的是,以前客户送来的感谢信中,大多表扬的是营业厅服务人员的‘微笑服务’和‘友好态度’,但这一次杨女士的感谢信中,特别夸奖了我们工作流程的优化、解决客户需求的快速反应能力、换位思考的工作方式以及高效的工作节奏,这是对营业厅客户化服务的一种认可,一种鼓励。”张彦卿如是说。

  固化客户化管理成效 是中国移动保持竞争优势的一大利器

  多年来,凭借扎实的业务能力及贴心的服务,张彦卿获得了不少客户的认可及信赖。从五华小西门沟通100营业厅到南疆沟通100营业厅,“客户化”已经成为张彦卿及她所带领的小团队的工作信条,已形成了一种本能及习惯。只要还处于营业厅的工作环境中,张彦卿和她的团队都秉承“每一个业务环节都要关注客户的体验感知,每一个人的工作都要从客户角度去思考,每一件事都围绕为客户带来更好体验的目标去开展”的理念。正是这种持之以恒的积累,让张彦卿和她的团队成长迅速,在收获客户的支持及保有的同时,张彦卿在工作中也总结出了不少行之有效、且便捷而又规范的业务流程。

  在张彦卿看来,“客户化”是发现问题、解决问题、提升工作效率的良好契机。营业厅的一切工作,都需要以客户需求为导向来进行,作为一名一线服务人员,将客户意识理念传递到公司内部各个环节非常重要。

  “只有打通了公司‘自下而上’的信息传递通道,才能引导公司内部围绕‘以客户需求为中心’进行管理、决策和工作,便于相关部门持续迅速的做出反应,形成公司自适应客户需求的能力。”张彦卿表示。

  很朴素的几句话,却道出了中国移动云南公司实施“客户化”战略转型工作的核心思想:一切“以客户需求为中心”,充分关注客户体验感知,以及“想客户所想,做客户所需”。

  据了解,为持之以恒致力做好“客户化”转型工作,中国移动云南公司通过2年的努力,已在公司内部形成“以客户需求为中心”的服务文化,并将其作为公司“客户化”转型的基石。此外,公司充分引入客户和一线的声音,以机制、标准化及IT化推动公司内部实施变革,构建“以客户需求为中心”的管理流程和生产运营流程, 将客户意识理念充分融入到生产销售各个环节,并通过调整考核及激励体系,以体系化推动公司“客户化”转型的实施。

  当然,面向客户的标准化服务同样很重要,中国移动云南公司还通过信息技术提高流程、组织的运作效率,固化客户化管理的落地成效。从近年来客户满意率的节节攀升不难看出,以“客户需求为中心”打造的核心竞争力及其积淀的转型综合实力日趋凸显。可以这么说,客户化战略转型,已成为中国移动云南公司在移动互联时代中继续保持竞争优势的一大利器。

[责任编辑: 赵艳娟 ]
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