首页 要闻 看云南 原创 政务 图片 网视 财经 热点 健康 娱乐 旅游 民族 教育 企业 专题 舆情 服务 州市 新媒体

广发信用卡荣获“最佳自助服务银行奖”

2017年08月16日 14:15:28 来源: 广发银行昆明分行

  据广发银行昆明分行消息,日前,广发信用卡凭借智能自助语音催收项目荣获“最佳自助服务银行奖”。

  据了解,在这次获奖的“智能自助语音催收项目”中,广发信用卡首次将国际先进的CCS系统引入国内催收领域。CCS系统的引入是我国传统催收工作迈向“智能化”的关键一步,也是广发信用卡对金融科技的又一次大胆探索。

  这种探索,源自互联网时代对客户体验的追求。催收是信用卡风险管理的最后一环,但也一直是客户体验的痛点。广发银行信用卡中心风险运营总监崔日晖指出,催收之所以容易带来负面感受,离不开“人”的因素。再规范的流程、再高的催收技能都是由人来完成的,而人的语气、态度、情绪都很难被标准化,“人工智能的发展为催收标准化作业提供了可能,广发信用卡作为第一个吃螃蟹的人,以科技找到了风险管理和客户体验之间的最佳平衡点”。

  相较传统的人工催收,智能催收一方面打破了传统人工方式仅能在工作时间与客户沟通的局限,可24小时运营,为身处境外或从事夜间工作的客群提供自助服务,实现还款提醒。而这部分客群是以往投入很多成本,但因工作时间窗口限制而难以服务到的。另一方面,CCS系统还支持在呼叫过程中与客户互动,通过按键响应,无需客户说出一些令其尴尬的关键字,例如欠款、账单金额、最低还款、承诺还款等,让客户能从容掌握必要信息,避免尴尬或者被措辞或态度影响。此外,CCS系统可以根据客户的特点、逾期情况、还款情况、承诺还款履约情况等各种信息,并结合该信用卡以前催收的结果情况,在合适的时间以合适的沟通方式与客户联系,包括沟通渠道、拨打电话的次数及语气语调等,提供“定制化”的催收服务。例如,上午多次外呼某客户均不接听,而下午时则有接听记录,由此系统会分析添加“下午”为时间点标签,并优化该客户的外呼策略。

  之所以能让机器“摸准”每个客户的偏好,源于背后一整套基于大数据的学习引擎。作为业内最早应用大数据的发卡行,广发信用卡以成熟的数据分析系统分析不同场景下的催收策略,不断提升CCS系统对广发卡客户的“了解”程度,破解催收领域客户体验不佳的行业痛点。

  基于人工智能远高于人类的学习效率,广发卡智能催收很好地解决了传统催收中人员培训时间长、人力成本高等问题,增强了银行运营管理的弹性,为整个催收行业效能提升提供了有益的探索和实践。据广发信用卡相关负责人介绍,该项目实施后,客户的不良反馈对比人工催收明显下降。

  广发银行信用卡中心总经理林德明表示:“广发信用卡是国内第一家上线CCS智能机器人催收的信用卡中心,率先将人工智能与催收、风控和客服等业务紧密结合,实现卡中心轻资产、高智能、年轻化、优体验的很好实践。广发的‘金融+科技’战略带领广发信用卡业务全面发展,卡量破5000万张、信贷余额破3000亿元,为广大持卡人和消费者提供金融科技带来的创新产品、服务及良好体验”。(完)

[责任编辑: 胡安琪 ]
010070210010000000000000011120201365303371