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巧家供电公司:网格化服务搭建便民“连心桥”

2017年04月06日 18:18:43 来源: 中国南方电网

  近段时间,巧家供电公司各营业点的电力员工忙于村社活动场所等区域安装“便民服务牌”,“牌子”安装到哪里,哪里的就成了老百姓话题热议的“新鲜事”。

  “有了这牌子,我们都认得找哪个了,哪台变压器、哪个管电清清楚楚的,没电了,就直接照牌子上的电话拨……”。

  困境,“联系”成了大问题

  近年来,在南方电网公司大力推进供电所规范化建设、提升精益化管理的同时,基层供电所在“以客为尊、和谐共赢”的服务理念下,坚持以客户为中心,在各种“急难险重”中发挥着电力企业联系千家万户的基础服务作用,赢得社会各界的情感认同与价值认同。

  但是,在巧家乡镇山区和大部分经济欠发达的村社,由于每年青壮年大量外出务工,客户家中用电一旦发生故障后,留守老人、儿童大都不知道该怎么办,通过调研,一部分客户说:“不知道供电所的电话号码,‘服务卡’一时找不到,也不知道和谁联系,距离供电所又远,还到处找人问电话”,有的干脆说:“直接打电话给社长或村干部,请他们帮忙转告”,这种现象导致供电所员工接收信息慢,服务对象、地点、原因不清楚,对客户反映的用电问题及诉求处理不及时,办事效益低,办理时限长等问题,如果是电线断落地上,还会导致事故滋生,有的客户停电几天了,也不知道是什么原因,在供电所与客户不知情的情况下,甚至引发客户谩骂、投诉举报等“差评”现象。

  “一定要做实普遍服务工作的有效措施,要让每个村庄、每个社区、每个台变都有用电服务联系牌和片区经理负责制”,3月25日,在巧家供电公司召开的1季度营销分析会议上,该公司总经理王文彬强调:“实施‘网格化’服务,落实‘谁管理、谁负责’的工作制,其目的就是要畅通服务渠道,着力解决客户与供电部门沟通受阻、联系单一的实际问题”。

  亮牌,“难题”有效化解

  巧家县供电区域有一户一表14.15万户,覆盖16个乡镇18个供电营业点,3245平方公里的供电区域,“山高路远、点多面广”是大部分乡镇的真实写照。去年,该公司为方便客户联系,在开展营销优质服务时,制作发放供电服务卡8万份,卡片上公布了95598客服热线、18个营业点抢修、报修电话及监督电话,并在对应的供电台区用户中派发,让大多数用户发生用电故障时能随时随地与营业点工作人员联系,以便及时开展用电服务,用电服务联系卡的推行,为公司网格化服务打下了良好基础。

  按照网省公司“管理精益、服务精细”的要求,为深入做好供电服务,营造供电所窗口对外服务的良好氛围,该公司通过调查,为解决客户联系单一、服务人员职责不清等弊端,在原有的基础上,又推行“县乡、片区、台区”三级网格化服务,设置客户经理,明确台区责任人,制作客户经理联系牌1697块安装于各社区、人口密集活动场所,将台区经理、人员照片、联系电话、服务项目、监督电话等信息进行公示,并以社区、台变为单位,设立客户经理71人,“定点、定人、定责” 的服务模式,形成从公司到供电所分层管控、多层互动、横向协同的便民服务新模式,围绕“供电能力、供电质量、客户关系”三方面客户诉求充分发挥客户全方位服务工作职能,着力解决客户找人难、沟通难、用电难等实际问题。

  “牌子”,赢得广泛认可

  “有了这牌子,我们都认得找哪个了,哪台变压器、哪个管电清清楚楚的,没电了,就直接照牌子上的电话拨……”家住老店镇铅厂村的刘大妈对笔者说:“有了这块牌子,以后我们用电省事多了……”,安装 “牌子”的村社,有的客户还将信息照在手机上,方便随时随地联系。

  “用有机玻璃制作的便民服务牌,管的时间长,不怕日晒雨淋,人员有变动的,将里面的纸换掉就行了”,该公司营销部主任说:“便民服务牌由营销部按统一制作,工作人员安装好后,就避免以后重复换牌”。供电所的员工也省心,纷纷表示,只要客户一个电话,他们登记核实后,按照客户告知的信息,信守承诺,及时安排处理客户用电难题,营业窗口的员工也表示,自从有了服务牌后,老百姓电话多了,客户的抱怨少了……。

  “一块牌化解了客企沟通大难题”,该公司围绕精益化管理推行营销网格化服务,旨在做细做实具体工作,发挥好供电 “十项”服务承诺,有效缩小管理单元,形成一级抓一级、层层抓落实的良好局面,在赢得客户的广泛认可的同时,也为公司进一步促进服务转型升级、提高服务能力打下良好基础。(完)(程昌明、高朝云)

 

[责任编辑: 徐琪燕 ]
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