扎根云岭大地三十多年来，这家保险企业如何把消费者权益保护落到实处？如何让每一份保单都“买得放心、保得安心”？在2026年金融教育宣传周之际，中国人寿云南省分公司党委书记、总经理、合规官祝斌接受专访，介绍中国人寿云南省分公司诚信护航消费者权益保护等工作。

  问：当前，监管部门持续压实金融机构的消保主体责任，作为企业的主要负责人，您怎么理解保险行业消保工作的核心定位？

  祝斌：金融消费者权益保护，说到底是保险业高质量发展的根基，更是一件实实在在的民生事。中国人寿作为中央金融企业，保单背后承载着云岭大地各族群众对安稳生活的期盼。所以，消保工作不能满足于“没有投诉、不触碰合规底线”，而是要真正站在群众的角度，把服务做细、做实，让大家买得放心、保得安心。

  消费者权益保护究竟该放在什么位置？它不是后台的事，而是关系客户经营、市场培育、品牌影响和监管评价的核心工作。中央金融工作会议强调以人民为中心，落到保险企业的日常，就是要结合云南的实际，把诚信经营、风险防控贯穿从产品销售到理赔服务的全过程，坚守保险本源。这既是监管要求，也是企业长久发展的立身之本。

  问：保护重点群体的消费权益，企业有哪些贴合云南实际的做法？

  祝斌：保护重点群体的消费权益，是我们工作的重中之重。云南山多路远，很多村寨离城区远，服务就得主动沉下去，走到群众身边。

  对老年群体，我们在全省营业网点设置老年服务绿色通道，配备老花镜、轮椅、便民医疗设备，95519热线开通老年人优先人工服务，手机App推出大字版“尊老模式”，常年开展“百社千村”活动，守护好大家的“养老钱”。

  对学生群体，我们规范学平险销售流程，切实提升学生儿童风险保障能力。我们走进临沧、保山、曲靖等地校园开展“国寿小画家”等特色活动，用孩子容易接受的方式普及保险和风险防范知识。

  对怒江傈僳族自治州、迪庆藏族自治州、西双版纳傣族自治州等边疆民族地区，我们组建“双语”服务队伍，用民族语言把维权知识、防骗常识送到田间地头。

  对新市民，我们在网点设立户外劳动者爱心驿站，简化异地投保、理赔流程，推出适配外来务工人员的普惠保障产品。日常我们还坚持开展“总经理接待日”，高管团队面对面接待客户，及时解决诉求。

  问：现在线上保险业务越来越多，虚假宣传、“代理退保”黑产等新风险不断出现，云南地域辽阔，企业是怎么应对这些问题的？

  祝斌：我们的应对能力可以概括为两句话：一手抓科技风控，一手抓有温度的理赔。

  在风险防控上，我们利用大数据系统实时监测线上线下宣传内容，防范和杜绝夸大、误导问题。针对“代理退保”黑产，一方面配合监管部门严厉打击，另一方面主动向客户讲清危害，引导大家走正规渠道解决问题。

  在理赔服务上，我们坚持“让数据多跑路、让客户少跑腿”。小额案件通过手机端快速赔付，重疾险开通“重疾先赔”绿色通道；对偏远山区，安排工作人员上门查勘、上门理赔，不让群众来回奔波。在昆明、楚雄、红河等重点区域，不断优化理赔体验，努力做到“出险即响应、理赔不隔夜”。

  问：近年来，企业将消保宣传和非遗、民族节庆等结合，还在体育赛事现场设置金融服务驿站，为什么想到用这些形式来开展消保宣传？

  祝斌：消保宣传不能只是念文件、发传单，关键要让大家“听得进、记得住”，就要接地气，贴合云南的民族文化、地域特点。

  在大理白族自治州，我们把消保反诈知识融入“白族三道茶”文化体验和甲马非遗创作中；我们把金融知识编进民族歌舞、双语小品，借助泼水节、赛装节等节庆扩大传播；在滇超联赛等群众性体育赛事现场设置金融服务驿站，用互动游戏、知识问答吸引观赛群众参与。

  同时我们走进社区、校园、乡村、企业、商圈，常态化开展金融消保教育宣传。我们要求全体员工都参与消保宣传，把合规服务、权益保护的理念融入日常工作，形成全员重视消保的氛围。

  问：作为保险企业高管，结合云南本地常见的消费风险，您想对广大消费者说什么？

  祝斌：结合我们日常处理的投诉和本地案例，我想给云南的广大消费者提三点建议。

  第一，一定要分清保险和储蓄、理财，不要轻信口头高收益承诺。在一些地方，部分不法人员会在乡镇村寨夸大金融保险产品的收益，隐瞒退保损失和免责条款，老年人、村民很容易上当。我要特别提醒大家，投保一定要仔细看合同文本，所有的保障和收益，都以条款为准，不要听信口头保证。销售人员说得再好听，最后还是要落在合同白纸黑字上。

  第二，千万不要找第三方机构办理所谓“全额退保”。现在很多黑产打着“代理维权”的旗号收费，诱导消费者编造虚假理由恶意投诉。这样做的后果很严重，不仅会失去现有的保单保障，还会留下不良信用记录，甚至触犯法律。大家有保单疑问、理赔纠纷，请直接拨打95519客服热线，到线下网点反馈，或者参加我们的“总经理接待日”，走正规渠道解决问题。正规渠道，永远是最省心、最安全的渠道。

  第三，注意保护个人信息，防范网络诈骗。老年朋友不要轻信陌生电话、短视频里所谓“高回报养老保险”的骗局。线上办理业务，只在中国人寿官方App、官方小程序操作，不点开陌生链接，不把身份证、银行卡、保单信息透露给陌生人。记住一句话：凡是让您把身份证、银行卡、验证码交给陌生人的，都是诈骗。

  保险的初心，是为群众分担风险；消保的初心，是守护群众的信任。守护好每一位客户的“钱袋子”，是我们的责任，也需要大家和我们一起努力。中国人寿云南省分公司会一直扎根云岭大地，诚信护航每一位消费者的合法权益，我们始终和您在一起，守护每一份信任。（完）