在云南省大理白族自治州大理市政务服务大厅，一个烟草专卖服务窗口正以润物无声的行动，诠释着“责任烟草”的深刻内涵。从为听障群体搭建无障碍沟通桥梁，到为群众生命安全筑牢急救防线，再到牵头为政务大厅多部门开展急救培训，大理市烟草专卖局驻政务服务大厅窗口，将政务服务的“精度”与社会责任的“广度”深度融合，书写了为民服务的暖心答卷。

急救知识专项培训（资料图）。

  精准服务：为特殊群体打通政务“无障碍通道”

  政务服务是让每一位群众都能享受到便捷、公平的服务，其中，特殊群体的需求更是检验服务成色的试金石。此前，大理市政务服务大厅曾出现过听障群众办理烟草专卖许可证时沟通受阻的窘境，交流不仅耗时，还容易出现信息偏差。

  察觉到这一痛点后，大理烟草专卖政务窗口迅速将手语、急救服务纳入窗口特色服务建设范畴。窗口组织全员开展手语专项培训，邀请专业老师授课，培训从基础问候语到业务办理核心术语，逐一拆解教学、反复演练，确保每一位工作人员都能熟练运用基础手语完成业务咨询、流程指引、材料核验等全流程沟通。

  截至2025年12月，该窗口已为12名听障群众提供无障碍服务，高效解决了他们在许可证办理、信息变更、政策咨询等方面的需求。

  生命防线：把急救保障嵌入政务服务场景

  政务大厅人流量大、人员构成复杂，突发疾病、意外磕碰等紧急情况时有发生，能否第一时间开展有效急救，直接关系到群众的生命安全。基于这一政务服务场景的共性需求，大理市烟草专卖局政务服务窗口将应急救护能力建设作为提升服务质效的关键抓手。

  窗口不仅配齐了急救箱、AED等专业急救设备，还组织全员参加专业急救技能认证培训，从心肺复苏操作到低血糖、晕厥等常见突发状况处置，逐一考核过关，确保人人都能成为“急救员”。2025年9月初，一名前来办事的群众因低血糖突然晕倒，窗口工作人员第一时间上前，迅速从急救箱取出葡萄糖为其补充糖分，同时疏散围观人群、联系120急救，整个过程有条不紊。

  同时，大理市烟草专卖局政务服务窗口牵头为政务服务大厅内税务、社保、市场监管等多个部门的60余名工作人员开展急救知识专项培训，通过“理论+实操+演练”的模式，让工作人员掌握相关知识。

  责任延伸：让“烟草温度”融入政务服务生态

  近年来，大理市烟草专卖局始终将自身发展融入地方政务服务大局，主动延伸服务触角，积极参与政务服务大厅的公益共建活动，用实际行动践行社会责任的担当。

  “政务服务大厅是服务群众的前沿阵地，每一个驻厅窗口都不是孤立的个体，而是政务服务生态的重要组成部分。因此，无论是为特殊群体提供专属服务，还是为整个大厅筑牢安全防线，本质上都是在为优化地方政务服务环境添砖加瓦。”窗口工作人员叶鑫说。

  这种“跳出窗口办服务”的格局，让大理烟草窗口收获了群众的广泛好评，也赢得了政务同行的认可。卷烟零售户李云叶在留言簿上写道：“烟草窗口不仅业务办得好，还处处为群众着想，让人心里暖乎乎的。”未来，大理市烟草专卖局将以实际行动提升政务服务质量，精准回应群众需求、主动担当社会责任，传递“烟草温度”。（完）（马小然）