近日，记者从昆明市政务服务管理局获悉，自2024年1月启动建设的昆明市云上政务大厅已全面上线运行，覆盖全市14个县（市）区、4个开发（度假）区、滇中新区和中国老挝磨憨—磨丁经济合作区。该平台通过远程“面对面”、贴心“手把手”的视频教办帮办模式，让企业和群众办事实现从“跑多次”到“云上办”，截至目前已成功服务超1400人次，获得广泛好评。

  “云上窗口”办事更方便

  “现在太方便了，在手机上开视频就能把事情问清楚，甚至直接办好。”安宁市的张先生说。晋宁区的刘女士也通过云上政务大厅，顺利为一名独居老人在线申办了残疾人证，“不用跑腿就能把事情办好，这个服务太贴心了。”刘女士说。

  这一改变得益于昆明市打造的云上政务大厅新体系。市民通过电脑打开昆明市政务服务管理局门户网站，点击“昆明市云上政务大厅”或通过手机微信搜索“昆明政务服务”微信公众号并点击“云上政务大厅”，就能随时随地接入集“云预约、云排队、智能问答、视频服务、远程协助”于一体的线上服务大厅，享受与线下窗口同质甚至更优的“面对面”服务。

  “四轮驱动”破解办事难题

  昆明市云上政务大厅的成功实践，源于“技术赋能、流程再造、体系重塑与质效监管”的“四轮驱动”模式。

  前沿技术打造安全可靠的“云窗口”，平台运用5G、远程视频、AI语义识别、人脸比对等技术，创新引入“远程双录”办事机制，对关键环节全程留证，确保线上办事与线下一样安全可信。“手把手”教办帮办带来服务模式新升级，专业的座席人员通过屏幕共享、文件传输等功能，为企业和群众提供“我教您办”的沉浸式辅导，有效解决“网上操作不熟悉、流程看不懂”等痛点。

  智能场景让“好办易办”成为常态，平台上线“高效办成一件事”、重大项目审批、外国人才服务等主题模块，覆盖市、区两级全部政务服务事项办理服务。智能问答、材料复用、远程签名等贴心功能，让线上办事更智能、更精准。常态化“体检”机制保障服务高品质，昆明建立严格的服务质效抽查制度，专人不定期对线上服务明察暗访，对发现的问题限时整改、动态跟办，确保“云上服务”始终专业、规范、暖心。

  “三提升”擦亮春城营商环境名片

  云上政务大厅不仅带来便利，更实现政务服务效能、服务体验与政府治理能力的“三提升”。

  从“分散办”到“一网办”，服务效能显著增强。实现群众咨询端、申办端、前台受理端与后台审批端高效协同，审批效率提升30%以上，部分高频事项实现“分钟级”响应。从“电话问”到“视频办”，服务体验优化。通过视频交互、远程协助、“智能+人工”双轨咨询、材料线上核验、远程签名等多形式互动，有效破解传统电话咨询“说不清、听不懂、办不成”的痛点，有效解决“不能办、不会办、不好办”问题。从“人治”到“智治”，政府治理能力不断提升。云上政务大厅通过数据汇聚、流程可见、节点可控，推动政务服务全过程可追溯、可监督、可评价。质效抽查与动态管理机制进一步压实了服务责任，实现问题早发现、快整改、防复发，形成“技术+制度”的治理新范式，推动政府治理向数字化、智能化、精细化转型。

  未来，昆明市政务服务管理局将继续以“云上办、明白办、高效办”为目标，持续拓展云上政务大厅应用场景，深化人工智能等新技术运用，加快与全省政务服务平台对接，全力擦亮昆明的“四季如春营商环境”名片，为全省政务服务数字化改革提供“昆明样本”。（记者 董宇虹）