2025年，中国邮政储蓄银行股份有限公司云南省分行（以下简称“邮储银行云南省分行”）紧扣客户服务优化工作方向，坚守“以客户为中心”的服务初心，启动全年度客户体验升级专项行动。通过“精准调研画像+硬件场景焕新+服务能力提能+适老创新破界”多维联动，构建“全客群覆盖、全流程贯通”的服务提升体系，让金融服务从“业务办理”向“情感共鸣”延伸，为云南百姓带来更有温度、更具质感的服务体验。

  “线上+现场”双调研把准客户需求的“脉搏”

  2025年，邮储银行云南省分行创新采用“线上问卷+场景实测”的综合调研模式，在全省16个州市、155家自营网点连续开展6期客户体验调研，回收有效问卷超1.5万份。调研聚焦“网点硬件环境、人员服务质量、适老化适配度、全业务流程流畅度”等五大维度，建立近百项量化评价指标，既精准捕捉“网点等候区拥挤”“复杂业务流程繁琐”等显性痛点，也敏锐洞察“老年客户数字化操作难”“年轻客群线上服务个性化需求”等隐性诉求，为服务升级提供“数据导航”。

  网点环境焕新打造“舒适+便民”的服务空间

  针对客户反馈的服务环境短板，邮储银行云南省分行启动“网点服务环境升级改造工程”，围绕“空间布局、便民设施、智能适配”三大维度系统性提质。一是空间更温馨，打造标杆及特色网点，聚焦重点网点功能升级，划分舒适等候区、智能体验区、隐私洽谈区等区域，配套绿植景观、茶吧机等设施，让等候时光更具“烟火气”；二是设施更便民，配备老花镜、放大镜、手机充电器等适老便民用品，为残疾客户设置轮椅通道、低位填单台等无障碍设施，构建“全场景无死角”的便民服务体系；三是智能更易用，升级ITM、CRS等自助终端，搭载“大字版”界面切换、语音提示功能，既贴合老年客户传统办理习惯，也助力其逐步适应数字化服务。

  服务提能锻造“专业+温情”的金融铁军

  2025年，邮储银行云南省分行以“强技能、优礼仪、提效率”为目标，为服务“提质赋能”。一方面，开展系统性服务能力培训，覆盖业务知识、沟通礼仪、应急处理等维度，通过“场景化演练+精细化指导”提升团队实战能力；另一方面，启动“服务明星”评选活动，挖掘一线服务标杆案例，以榜样力量推动“专业规范+暖心温度”深度融合，打造“技能过硬、服务走心”的金融服务队伍。

  适老破界跨越数字鸿沟的“暖心答卷”

  邮储银行云南省分行将适老化服务作为核心重点，构建“传统服务+智能适配+情感关怀”体系。一是专区优先办，在老年客群集中网点设“银发服务专区”，推行“爱心号码即时叫号”机制，为60岁以上客户提供优先办理服务，配备专人全程指引，从填单到设备操作“一站式”协助；二是课堂手把手，网点定期开展“智能手机应用课堂”，教学手机缴费、防诈识别等实用技能。此外，针对高龄、行动不便客户推出“预约上门服务”，提供社保激活、密码重置等服务，让老年客户实现“足不出户办业务”。

  未来，邮储银行云南省分行将持续践行“金融为民”的初心，以客户需求为导向，深化调研成果应用，推动服务体验创新迭代，让金融服务既有专业的深度，更有温度的厚度，为广大客户提供更优质、更便捷、更贴心的金融服务。（完）