在云南省临沧市临翔区的大街小巷，当“云香印象”零售终端系统成为卷烟经营新常态时，一群银发卷烟零售户却因操作难题犯了愁。临翔区烟草专卖局（分公司）客户经理们化身“数字摆渡人”，用温度与智慧搭建起适老服务的暖心桥梁。

客户经理指导老年零售客户操作终端系统（9月3日摄）。李正萍 摄

  “以前看着系统界面就发怵，总怕按错键把订单弄丢了。”年过六旬的零售户刘会云说。针对老年零售户扫码操作不熟练、订单易丢失等痛点，临翔区烟草专卖局（分公司）迅速组建专项服务小组，启动帮扶计划。客户经理们背起工具包，走街串巷开展“家庭课堂”，从开关机、连网络等基础操作教起，用方言将“卷烟入库”“销售查询”等流程讲成生活化的故事，手把手帮助老人跨越“数字门槛”。

  考虑到老年客户记忆力特点，服务小组特别制作“适老版操作宝典”，A4纸大小的图文手册里，每个功能键都配着彩色标注，常见问题用“对话气泡”形式呈现。“这个放大镜图标是查询库存。”客户经理邓明超指着手册耐心讲解，旁边还附有24小时服务热线贴纸。为方便随时求助，每个小组都组建了“银龄互助群”，年轻客户主动当起“云导师”，用视频连线远程指导。

零售客户询问工作人员如何用终端系统管理库存（8月25日摄）。李正萍 摄

  在最近一次回访中，刘会云指着系统里的盈利分析模块说道：“现在，每天的经营状况点击这里就能看得清清楚楚。”像刘会云这样完成数字化转型的老年客户，如今已能熟练完成移动支付、库存盘点等操作，经营效率及客户满意度大幅提升。

  经过两个月专项帮扶，已有11户老年客户熟练完成移动支付、数据查询等操作，互助氛围让技术学习从“要我学”变为“我要学”。在这场温暖的数字接力中，临翔烟草人用行动诠释着“科技向善的温度，就藏在每一次耐心的指导里，在每一份定制的关怀中”。（完）