初见谢松宸时，他正忙着处理理赔案件，这通电话还没挂断，下一个又打了进来。1989年出生的谢松宸在中国人寿保险股份有限公司云南省分公司（以下简称“中国人寿云南省分公司”）理赔岗位一干就是14年，用行动诠释着保障初心和保险温度。

  “作为一名理赔人，秉承一颗匠心，情系客户，刻苦钻研，精益求精，做好优质的服务，就是工匠精神。”凭借对保险事业的热爱和坚持，谢松宸于今年荣获“全国劳动模范”称号。

  专业与共情并重

  “干一行、爱一行，学一行、精一行。”这是同事王楠西对谢松宸的评价，也是他这些年从事理赔工作一路成长的真实写照。在基层理赔岗位上，谢松宸始终将“专业精进”与“客户共情”作为成长道路上的两大核心能力。

  在专业精进方面，谢松宸坚持“以考促学、以战代练”，工作之余梳理行业新规、学习保险原理、研究司法判例，通过考取经济师、核赔师等资质夯实理论基础，并在疑难案件、突发事件处理中提升判断力。“把平凡细微的工作做到极致，就是专业。”谢松宸常对从事保险理赔服务工作的新员工这样说。

  与客户共情则是谢松宸的“隐形本领”。他会记住每个案件背后的人情冷暖，无论是鲁甸地震中连夜为受灾家庭送赔款的7天7夜，还是陪同客户到鉴定中心做鉴定，他都用实际行动践行着保险人的担当。谢松宸坦言，这种“技术+温度”的组合，始终是他坚守的理赔方向。

  创新与挑战并行

  2018年至2020年期间，中国人寿云南省分公司实现理赔省级集中，面对每年近百万件的理赔业务量，核赔部通过系列创新举措和体系构建，保障了理赔服务的高效与精准。

  在理赔省级集中初期，团队大部分人员是“理赔门外汉”及职场新人，面对这支近乎“重建”的团队，谢松宸主动扛起“突击队长”的重任，带领团队成员逐条梳理差异条款和特殊理赔规则，编写出《省级理赔操作宝典》。这本“宝典”不仅成为新员工的理赔指南针，也在后续培训中发挥了重要作用。

  针对部门人员激增、跨条线新人多的特点，在谢松宸的带领下，核赔部构建了“256组织架构体系”“划片包干责任体系”“考核评价体系”“团队文化体系”四大高质量发展管理体系，实现部门职责匹配和工作的专业化运作和精细化分工，并构建了以智能化为核心的理赔八大举措和快速响应机制，强化国寿理赔服务品牌建设，快速响应客户多元化理赔服务需求。

  2018年，中国人寿云南省分公司启动理赔直付项目，谢松宸既要做“指挥员”统筹理赔流程重构、协调医院的数据接口，又要当“战斗员”参与系统测试。在这场理赔直付项目测试攻坚战中，谢松宸和团队成员在迪庆藏族自治州人民医院白天跑医院、盯数据对接，晚上复盘问题、碰头交流，经过5天奋战，第一笔“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的理赔款通过直付系统完成结算。

  “小谢在工作中敢担当能担当、敢作为能作为，面对困难和挑战从不退缩，这或许就是他在平凡岗位上做出不平凡业绩的原因。”中国人寿云南省分公司运营管理中心总经理周旭东说。

  团队与企业共成长

  谢松宸认为，“以身作则 责任担当”是点燃团队热情、凝聚向心力的关键“密码”。“在日常工作当中，我会用行动代替口号，让专业成为团队的底气。正如那句老话所言，‘一个人走得快，一群人走得远’。”谢松宸说。

  在员工职业生涯规划中，中国人寿为员工提供了重要的成长支持。谢松宸介绍，新员工进入公司后，除了开展各类专业培训，还从不同维度评选出“服务明星”“创新标兵”等，进一步激发员工服务热情，形成了你追我赶的良好氛围。

  提及企业的文化理念，谢松宸认为保险人的价值在于通过成就客户来成就自己，完成从“成己”到“成人”的蜕变，实现从“成人”到“达己”的共赢。“成己为人 成人达己”的企业价值观不仅塑造了企业的核心竞争力，也为员工提供了职业成长的动力。

  同时，中国人寿“可信赖、能托付、有温度”的行业形象也是企业高质量发展的内生动力。谢松宸介绍，“可信赖”体现专业与透明，通过快速响应、精准核赔、高效服务建立信任，让客户“理赔不难”；“能托付”体现责任与担当，中国人寿主动服务，超前预判客户需求，让保险服务“触手可及”；“有温度”体现国寿共情与关怀，在理赔过程中关注客户情感需求，传递保险的温度。

  “理赔工作就像一面镜子，让我更清晰地看到初心与使命。”谢松宸说，保险人的价值，不在于获得多少光环，而在于为多少家庭带去希望。未来，他将以“双成”理念为指引，继续深耕理赔服务，用匠心守护每一份托付。（完）