近年来，云南省红河哈尼族彝族自治州元阳县烟草专卖局以持续提高群众满意度为目标，坚持“以客户需求为导向”服务理念，通过线上问卷调查、实地走访调研等方式开展市场调研，摸清经营户的真实需求及意见建议，并初步构建“标准化+响应式”客户服务模式。

元阳县烟草专卖局客户经理指导经营户使用“客户服务一码通”平台（7月16日摄）。黄雪娜 摄

  通过对收集的各项需求进行总结归类，制定客户服务标准化策略形成“服务菜单”，元阳县烟草专卖局推出“客户服务一码通”小程序，经营户扫码便可提报服务需求和经营问题，后台会将问题推送至对应部门处理，搭建“经营户点单－系统精准派单－营销人员高效接单－经营户客观评单”服务闭环，实现客户需求快速响应，客户服务更加精准。

  为客户解决实际问题，元阳县烟草专卖局坚持把工作做到实处，真情实意为客户着想。今年3月，元阳县新街镇的经营户杨继仙的店铺不慎失火，店内的商品、货架被烧毁殆尽，估算损失达9万余元。小店是杨继仙一家的生计来源，眼前的困难让她不知所措。

  在得知杨继仙的遭遇后，元阳县烟草专卖局的干部职工自愿捐款6700元，力所能及地帮助她尽快恢复营业。今年5月，杨继仙的小店重新开张。

元阳县烟草专卖局工作人员（左）指导经营户直播，助力土特产销售（7月16日摄）。杨兰 摄

  元阳县烟草专卖局秉承“客户为本、服务至上”理念，聚焦经营户的“急难愁盼”问题，以“一户一策”方式开展帮扶活动，采取加强上门拜访频次、开展人文关怀、帮助提升店铺形象等多项措施帮助解决经营困难，切实提升店铺管理和经营能力，努力把服务做到经营户心坎上。

  今年，元阳县烟草专卖局以零售终端转型升级为契机，引导经营户转变传统经营观念，开展线上线下培训指导，鼓励经营户参与数字化店铺管理，结合店铺实际指导经营户管理库存、店铺会员积分管理、店铺靓化、经营数据分析等内容，提升经营户的盈利能力。

  同时，元阳县烟草专卖局积极探索服务新路径、新方法，指导对新销售方式有需求的客户开展线上直播活动，依托当地丰富的土特产品和文旅资源，助力客户拓宽经营渠道，提高店铺的人流量与产品知晓度。（黄雪娜）