普洱市市场监督管理12315投诉举报中心坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”的原则，以全心全意为广大人民群众服务的态度，认真履行消费者权益保护职责。在2023年度全省12315效能评价考核中，普洱市以98.19分排名全省第一。

  （普洱市市场监督管理局 供图）

  诉求渠道更加畅通。强化工作衔接，高效协同运行，12315和12345“双号并行”，第一时间做好分流处置工作，确保所有咨询、投诉、举报得到及时受理和处置。优化工作流程，加强值班值守，严格落实重大事项报告制度，切实做好投诉举报应急处置等工作，对涉及食品药品等投诉举报，减少流转环节，直接向属地市场监管部门分送。及时高效处理投诉举报，提高热线诉求办理效率、诉求实际解决率和消费者满意率，确保做到“件件有落实、事事有回音”。2023年，接到投诉举报和咨询16410件。其中投诉4927件、举报1286件、咨询10192件、表扬5件。受理信访件35件，接待来人来访110人次。按时初查率、按时办结率、按时核查率均为100%，为消费者挽回经济损失469万元。

  工作能力不断提升。抓督查提效能，将12315效能评估评价工作考核常态化。每个工作日对即将超期件跟踪督促提醒，每周对重点投诉举报办理时限全程指导和督促，按季度对各县(区)12315工作进行考核，逐一逐项逐条对照检查，查找短板，认真分析存在的薄弱环节，压实各方责任，持续推进消费维权工作提质进位。抓培训提素质，加强对消费市场的重点监管，掌握消费领域新动向、新问题、新趋势，提升维权服务效能。举办普洱市12315投诉举报业务视频培训，邀请云南省市场监督管理投诉举报中心相关人员授课，以进一步提升投诉工作业务能力;成立工作指导组，对各县(区)投诉举报工作进行实地指导。抓主体促和解，大力推动企业履行主体责任，推动11家企业成为ODR(在线纠纷解决平台)企业，总数达46家。

  宣传引导取得新成效。积极回应群众关心的消费热点和难点问题，联动主流媒体和线上新媒体开展形式多样、内容丰富的消费权益保护宣传活动。在春节、中秋节等节日对消费者进行消费知识普及和风险提示，营造良好的消费环境。与普洱市融媒体中心合作消费维权宣传节目4期，发布消费警示和消费维权典型案例12期，投诉举报热点提醒4期。通过对12315平台、12315和12345热线、小程序和App等投诉举报数据进行分析，形成数据分析报告12期，为各业务科室提供数据支撑。做好“3·15”国际消费者权益日期间的相关工作，发布消费维权年主题海报和宣传标语，在思茅区世纪广场组织开展“提振消费信心”主题宣传活动，指导各县(区)开展消费维权宣传。在2023年“3·15”国际消费者权益日期间，接受消费者咨询5681人次，受理消费者投诉45件，调解解决37件。(普洱市市场监督管理局)